为扎实推进金融消费权益保护工作,构建和谐健康的金融消费环境,增强和谐健康的金融消费环境,提升消费者满意度,和泰人寿以2023年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动为契机,围绕“共筑诚信消费环境 提振金融消费信心”,循序渐进地普及金融消费者权益知识,不断创新服务模式,引导消费者树立依法维权、理性维权的观念,揭示非法集资、电信网络诈骗的本质,着力提升消费者的风险防范能力和金融素养,提振金融消费信心。
一、创新服务形式,提升客户体验
与传统的操作指引不同,和泰人寿选择以原创漫画的表达方式,结合实际业务办理场景和业务流程,围绕常用的保全项目,代入式地为客户展示了生存金领取、受益人变更保全项目的办理流程。通过图文结合的展现方式,告别传统的枯燥流程演示,生动形象地介绍了业务办理流程,提高了服务指引的趣味性和生动性,方便客户学习和了解,更精准、更贴心、更有温度地服务于广大客户。
二、聚焦老年服务,提升老年客户幸福感
为适应老年群体的金融需求,和泰人寿保留传统柜面服务及接待人员,解决老年人客户在运用智能设备办理业务中的不便,方便客户办理业务。
设置老年服务窗口,在柜面配置客户接待室、爱心座椅、老花镜等场所和设施,职场办公区增设无障碍通道。在柜面配置业务办理用PAD,加大PAD显示字体,使客户无需填写纸质单证及复印证件即可办理相关业务。
和泰人寿上线了在线智能导航服务。客户可在线输入要办理的业务关键字,线上直接弹出办理链接,点击链接即可线上办理。节省了查找路径的繁琐过程,方便客户快捷查询红利、交费期、到期日等高频业务,进一步提升了客户的服务体验。
三、开展客服专场培训,提升服务技能
为提升服务质量和专业技能,借助本次“3·15”活动主题,和泰人寿特在今年“3·15”活动期间安排客服专场培训。公司高管亲临培训会场做开场讲话并提出工作要求,公司消保岗、投诉岗为一线客服人员讲授《投诉应对技巧》、《客户投诉应对—化抱怨为满意》两门课程,对客服人员在安抚客户情绪、积极倾听、及时回应、问题记录等方面进行培训;同时提醒坐席在服务过程中的禁忌行为,避免因服务问题引发客户不满。在处理流程上,对客户反映的问题及时记录并转办,办理结果及时回复,不断夯实客服人员技能,力争做到化抱怨为满意,努力为客户提供有温度的服务。
四、走向户外,深入开展各类宣传活动
和泰人寿各分支机构在“3·15”消费者权益保护教育宣传周开展了各类线下宣传活动,从职场布置走向户外宣传,深入文化广场、社区、街头,有效地向各类老年群体、新市民群体以及年轻群体传播了本次“3·15”消费者权益保护教育宣传周的活动主题-共筑诚信消费环境 提振金融消费信心。
和泰人寿将持续推动消费者权益保护工作,提升服务质量和服务效率,积极践行以人民为中心的服务理念,不断增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感,让金融消费安心、放心、舒心。
和泰人寿,触手可及,泰然一生!
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