中国银行业协会发布《中国银行业客服中心与远程银行发展报告2021》

日前，中国银行业协会在网上发布了《中国客户服务中心和远程银行发展报告》这是中国银行业协会连续第九年发布《中国客户服务中心和远程银行发展报告》该报告由中国银行业协会客户服务与远程银行专业委员会第三届理事单位交通银行牵头，14家会员单位共同撰写，88家会员单位参与调研

报告从发展环境，服务提升，合规管理，科技赋能，组织变革五个方面介绍了2021年客户服务中心和远程银行的整体发展情况，并以丰富详实的案例展示了全行业的成就此外，报告引入专家访谈栏目，从行业角度谈客服中心和远程银行的发展前景

一是以人为本，坚守责任担当，提升远程客户体验。

二是以合规为底线，主动求新，拓展远程客户管理。

第三，以科技促业务，融合场景，提质增效，提升数字化智能服务能力。

第四，转型求发展，规范管理促提升，促进组织架构升级。

2021年，客户服务中心和远程银行积极探索，适应发展需求，不断推进整体架构和运营模式的转型升级一是组织管理模式逐步转型截至2022年6月底，已有22家客服中心更名为远程银行，11家客服中心计划建设远程银行二是新岗位快速发展2021年，视频客服岗位占比22%，智能培训师，机器人培训师等新岗位比2020年增长24%，体现了客服中心和远程银行数字化，智能化转型的深化三是数字化风控能力持续提升2021年，客服中心和远程银行积极探索声纹验证，活体检测，人脸识别，设备指纹码等基于大数据和人工智能技术的新型风控方式，构建智能风控模型，制定差异化风控策略，确保远程银行合规，稳健，有序发展

五是以标准为导向，以赛促建，以赛促训，引领行业共同发展。

2021年，中国银行业协会发布了《远程银行人工智能客服评价指标规范》一是顺应远程银行发展趋势，首次构建远程银行智能客服领域的术语体系二是强调实践，从指标解释，计算公式，计算口径三个维度定义相关评价指标，明确一般概念的内涵和外延三是突出普适性应用，重点关注大中小银行在业务规模和实际应用上的特点和差异，达成同业共识，提升应用价值该团体标准对于引领银行业提升智能客服机器人的服务能力和服务质量具有积极意义在发布标准的基础上，协会创新举办智能服务机器人大赛，研发远程银行数字化人才网络培训证书，引领行业进一步加强金融科技赋能，提升数字化智能服务能力，为客户提供普遍，智能，便捷，安全，优质的服务体验

六用智慧创造未来，开启融合展蓝图，构建远程服务新生态

在疫情防控常态化的背景下，客户对非接触金融服务的需求持续增加，远程银行服务正以前所未有的速度，广度和深度加速融入客户的日常生活，成为非接触金融服务的主力军展望未来，远程银行作为商业银行数字化转型的重要突破口，必将在数字化银行体系建设中发挥重要作用一是利用金融科技全面改变和颠覆发展战略，业务逻辑，运营模式，风控模式，盈利模式，组织体系，企业文化，从而走出传统自有渠道，打造远程银行新的获客能力，打造银行业务增长的第二曲线二是以客户生命周期管理为核心，从单一场景升级为综合业务场景，连接新渠道，延伸新触角，让远程银行服务融入更多业务场景，接入更多服务流程，覆盖更多线上产品第三，加强线上线下金融服务融合，拓宽服务领域，延长服务周期，依托开放平台构建场景生态，基于人工智能，元宇宙，AR/VR等新技术，探索开发虚拟数字人，虚拟营业厅等多场景渗透，多功能服务，构建远程银行服务新生态，以全新的沉浸式金融服务体验实现客户在哪里，银行服务就在哪里

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